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项目周期:3个月
·项目职责:作为核心客服成员，牵头推进多平台店铺服务流程优化，联动运营、仓储团队解决高频售后问题
·项目成果:
1.桥理店铺近 6个月咨询及投诉数据，提炼出“物流查询“"商品规格误解"“"退换货流程不清"3类高频问题，设计标准化回复话术库，覆盖 80%常见咨询，将平均响应时间从 45 秒压缩至 25 秒。
2.优化售后处理流程，建立“客户诉求-问题分类-跨部门对接-结果反馈”闭环机制，协调仓储团队开通售后订单优先处理通道，退换货处理时效提升 40%，客户售后满意度从 88% 提升至 96%。
3.针对平台纠纷高发场景 (如商品破损、漏发)，制定“先补发后核实”的快速解决方案，同步更新商品包装规范并反馈运营团队优化详情页提示，3个月内店铺纠纷率从 7%降至 2.3%，平台仲裁案件零发生。4.搭建客户反馈收集机制，每周汇总客户对商品、活动的建议并同步至运营团队，助力2次活动规则优化及 3款商品详情页完善，间接提升店铺复购率 12%。