毕业于浙江工业大学计算机系,在校成绩优秀;
毕业后就职于税友软件集团股份有限公司,职位需求工程师,工作内容涉及需求采集与调研、解决方案设计、需求分析、原型设计等多个环节。在职期间独立负责多个项目,表现优异,认真负责。
擅长使用AXURE设计界面原型,擅长用简洁明了的文字描述需求。
1.1 项目背景
公司的来电咨询界面已推出多年,当前界面无法满足用户日益增长的诉求,界面上
提供的辅助功能无法跟上公司业务更新的脚步,导致电话座席解决问题困难。
1.2 项目描述
针对当前来电咨询功能存在的缺陷与用户需求,进行功能优化与界面重构。
存在的缺陷归结如下:
1、未集成问题库,导致对电话座席能力要求过高,解决问题只能凭自身记忆以及自己总结的受理经验,导致受理效率偏低,且新入职座席无法及时发挥能力。
2、无法结构化记录咨询内容,座席手工记录咨询内容影响受理效率,同时,五花八门的咨询内容导致管理者无法根据咨询内容分析当前产品存在的问题,对于提升公司产品质量形成制约。
3、根据调研,发现座席在受理过程中的常用功能未曾形成信息化支撑,如常用政策、常见问题、服务网点信息、与分公司协作规则等。此现状导致座席在受理过程中需要不断在体外查阅各种资料,影响受理效率。
4、咨询中产生的后续任务无法实现自动路由,导致座席必须十分熟悉任务流转规则,并手工选择任务执行部门,而公司目前拥有十多家分公司,各分公司任务执行规则各有异同,导致任务流转错误的情况时有发生。
优化内容:
1、集成小i问题库,并根据座席操作习惯设计交互流程。
2、引入咨询事项,方便座席结构化并快速记录咨询内容,同时方便管理层及时分析用户常见问题,为公司优化产品提供数据支持。
3、集成常用功能,包括网点信息、政策法规、协作规则、常见问题、营销策略等,为座席受理提供一站式服务,避免过多的体外资料查阅,提升受理效率。
4、已有功能的交互与展现优化,包括用户一户式信息的展现、用户确认环节的交互优化等。
5、任务的自动路由,根据当前分公司的任务流转规则制定任务自动路由规则,并支持分公司人员自定义设置与修改。
1.3 项目职责
1、赴分公司培训现场实地观察座席电话受理工作流程,并与各环节工作人员沟通,达成需求的初步采集。
2、制定业务解决方案,并与用户确认。
3、根据业务解决方案,进行界面原型设计与后台业务逻辑编写,并与用户确认。
4、为项目组进行需求讲解,进入项目开发阶段。
5、在项目开发阶段,及时解答项目组业务问题,跟进开发进度,做好需求澄清与需求确认工作。
6、测试完成后,在测试环境下进行需求确认,确认无误后,项目发布并编写操作手册。
7、功能发布后,赴远程中心电话受理现场提供支持,及时解决受理过程中出现的问题。并与使用人员保持密切沟通,收集后续迭代需求。
1.4 项目流程与思路
1、两次前往公司远程服务中心进行调研,记录用户需求,并调研该需求出现的场景;
2、分析用户需求,从目的出发,为何用户提出这个需求,为解决这个问题是否有别的办法, 用户的问题是否有足够的场景作支撑?
3、根据分析成果建立思维导图,以防需求遗漏;
4、Axure绘制界面原型,其中界面交互设计应从场景出发,用户可能会在哪几种场景下使
用该功能,根据场景的特点设计最贴合用户操作习惯的交互。
5、需求讲解,讲解时注意条理清晰,每介绍一个需求时,应先介绍该需求对应的关键业务。
6、需求验收,根据所列需求点对开发成果进行验收。
7、数据分析与运营,每日收集咨询数据,每月汇总进行数据分析。根据受理各环节所用时间进行分析,找到制约座席工作效率的重点,并于后续迭代中进行优化。
1.5 成果
举例说明:
长期困扰远程服务中心管理者的一个问题是,现有的系统无法记录用户到底问了什么,没有结构化的数据可供管理者查看,以便及时改进。座席自行记录的咨询内容没有规范格式,难以统计且记录困难,降低受理效率。
而在调研需求时,我观察到座席受理问题时,往往通过搜索问题库来得到问题答案,于是我发现要知道用户问了什么,可以通过记录座席在界面上做了什么来得到。
我的设计是:座席在问题库中搜索问题后,新增一个咨询事项,事项名为搜索的问题对应的标准问题,多次搜索则出现多个咨询事项;同时,将调研时得到的座席解决问题所需的其他工具集成到界面上形成工具箱,并将相应工具配置上相应的咨询事项。如此一来,座席在受理问题做了什么就被系统自动如实地记录。通过这些咨询事项,管理者可以进行分析、统计,座席也不必为记录咨询内容而烦恼。
业绩指标:
1、通过加入咨询事项,座席话后小结时间平均为10秒,较优化前缩短60%。
2、全职电话座席平均日受理量达到82次,较优化前增加40%。
可兼职时间
可兼职地点
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